El pasado 15 de mayo, España puso en marcha una de las reformas más significativas en materia de atención al cliente y comunicaciones comerciales. Se trata de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC), aprobada definitivamente este mes tras meses de tramitación desde su primer borrador en 2023. La versión final del texto, impulsada por el Ministerio de Consumo, incluye como novedad clave la prohibición del uso de números móviles para llamadas comerciales no solicitadas.
A partir de ahora, este tipo de comunicaciones solo podrán realizarse desde numeraciones fijas, geográficas o gratuitas (como las series 800/900) y siempre que exista consentimiento expreso por parte del usuario. Con esta medida, el Gobierno refuerza la protección frente a prácticas intrusivas, mejora la transparencia y busca frenar estafas telefónicas y comunicaciones sin autorización.
La normativa también prohíbe el uso de números no asignados, falsificados o de tarificación especial, como los ya polémicos 902.
Una respuesta contundente al malestar de los consumidores
Esta regulación nace como respuesta al creciente malestar social. El 72 % de los consumidores españoles ha recibido llamadas de marketing desde móviles sin haber dado su consentimiento, lo que ha erosionado la confianza en muchas marcas y sistemas de atención.
Ahora, las empresas deberán garantizar que cada llamada tenga una base legítima o un consentimiento explícito, y que provenga de una numeración fácilmente identificable y registrada.
Cambios normativos que reconfiguran el sector
La Ley SAC se suma a la Ley General de Telecomunicaciones, que entró en vigor en 2022, y cuyo punto clave sobre llamadas no deseadas comenzó a aplicarse el 29 de junio de 2023. Esta ley garantiza que los usuarios no reciban llamadas comerciales no solicitadas salvo consentimiento previo, o salvo excepciones legítimas como el cumplimiento de contrato o una obligación legal.
Ante este panorama, los Call Centers y Contact Centers han tenido que transformarse rápidamente para cumplir la normativa. Las principales medidas de adaptación incluyen:
- Uso de bases de datos filtradas que contienen solo usuarios con consentimiento expreso.
- Desarrollo de bases de datos propias, solicitando el permiso directamente a los usuarios.
- Formación de agentes y protocolos internos para gestionar llamadas conforme a la ley.
- Campañas de captación multicanal, con publicidad dirigida, email marketing y contenidos segmentados.
- Diferenciación clara entre llamadas comerciales y de servicio, ya que estas últimas no están sujetas a las mismas restricciones.
La Ley SAC va más allá de las llamadas: nuevos estándares en la atención al cliente
Además de limitar las llamadas, la Ley SAC establece una serie de obligaciones de calidad en la atención al cliente que transformarán la relación entre empresas y consumidores:
- Las empresas que prestan servicios básicos (agua, energía, telecomunicaciones, transporte, banca, etc.) deberán ofrecer atención telefónica gratuita 24/7 para incidencias.
- Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días hábiles.
- El 95 % de las llamadas deberán ser atendidas en menos de 3 minutos.
- El cliente tendrá derecho a ser atendido por una persona, sin que se le imponga una atención automatizada exclusiva.
- Las compañías deberán garantizar accesibilidad a consumidores vulnerables, como personas mayores o con discapacidad.
Este nuevo marco legal obliga a las empresas a revisar sus procesos, digitalizar la experiencia del cliente, e integrar tecnologías que mejoren la trazabilidad y reduzcan los tiempos de respuesta.
ACTIONS: anticipación, cumplimiento y liderazgo tecnológico
En ACTIONS, especialistas en soluciones de inteligencia artificial, automatización y experiencia de cliente, nos hemos anticipado a este cambio regulatorio desde los primeros borradores del proyecto de ley. Nuestro compromiso ha sido siempre ofrecer a nuestros clientes servicios alineados con las mejores prácticas legales, tecnológicas y éticas del sector.
Desde nuestra división especializada en Telemarketing, pionera en servicios de Contact Center, hemos venido adoptado múltiples medidas que nos colocan a la vanguardia del sector:
- Adaptación completa de nuestra infraestructura para operar con numeración fija y autorizada.
- Implantación de un sistema de gestión de consentimientos trazable y seguro.
- Formación continua de nuestros agentes en cumplimiento normativo.
- Diseño de campañas proactivas y multicanal que obtienen el consentimiento de forma directa.
- Uso de herramientas basadas en IA, análisis de sentimientos y bots híbridos, que mejoran la eficiencia sin perder el toque humano.
Estas acciones no solo aseguran el cumplimiento legal, sino que nos permiten ofrecer un servicio más cercano, respetuoso y eficaz a nuestros clientes.
Conclusión: hacia un modelo de comunicación más ético, transparente y eficaz
España da un paso firme hacia la protección del consumidor con estas nuevas normativas. Para las empresas, esto implica grandes cambios, pero también grandes oportunidades. Aquellas que sepan adaptarse no solo evitarán sanciones, sino que mejorarán su reputación, fidelizarán a sus clientes y ganarán competitividad.
En ACTIONS creemos que:
“Un buen servicio de atención al cliente incrementa la satisfacción del cliente, y aumenta la reputación e imagen de marca.”
Por eso, seguiremos liderando este cambio con compromiso, tecnología y visión a largo plazo.
